Customer Satisfaction definizione: vediamo insieme cos’è la Customer Satisfaction prima di parlare di customer care e quali sono gli strumenti utili per accrescere la soddisfazione dei nostri clienti.
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Customer Satisfaction significato
Con Customer Satisfaction si intende la soddisfazione del cliente o meglio un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica futura di migliorare il prodotto/servizio offerto.
Ascoltare gli utenti e rilevare la loro soddisfazione dovrebbero diventare attività costanti, pianificate e integrate all’interno delle strategie delle aziende.
Cosa significa Customer Care
Per Customer Care si intende tutte quelle pratiche di assistenza al cliente nella fase che precede l’acquisto, durante l’acquisto e subito dopo; se prima il focus era il prodotto, adesso il fulcro di tutto è il cliente o meglio la relazione con il cliente.
Il significato di customer care può essere tradotto così: “Customer” vuol dire cliente mentre care è cura, assistenza.
Molto spesso al termine customer care, infatti, vengono associati tutta una serie di termini come quello di customer support, customer service o customer satisfaction, ma l’obiettivo principale di queste azioni sono la soddisfazione del cliente e la successiva fidelizzazione verso l’azienda.
Customer Care definizione e strumenti
La customer care si può definire come l’insieme di tutti quei servizi collegati all’assistenza clienti: prima, durante e dopo l’acquisto di prodotti o servizi di ogni genere. Il processo di acquisto di un bene è molto legato all’approccio che l’azienda ha con i propri clienti e per migliorare questo approccio, si avvale di due principali tipologie di strumenti: diretti e indiretti.
Customer Satisfaction definizione e strumenti indiretti della Customer Care
Esistono varie tecniche poter “curare” l’attenzione e il legame con il cliente all’interno della propria attività o azienda. Tra i vari strumenti indiretti possiamo trovare:
- Email: la posta elettronica è un altro strumento molto facile da gestire poiché su può organizzare la mole di richieste tutte insieme e gestirle in autonomia e comodamente;
- Faq “Frequent Asked Question”: è l’area del sito dove gli utenti possono trovare risposte ai dubbi più comuni della community;
- Forum: è un punto di incontro sul web nel quale gli utenti possono discutere di vari argomenti per confrontarsi e supportarsi a vicenda;
- Form: è un modulo da inserire nel tuo sito aziendale modificando i campi da compilare in base alle possibili richieste da parte dell’utente. I campi più comuni sono nome, cognome, e-mail più uno spazio aperto nel quale inserire la richiesta.
Customer Satisfaction definizione e strumenti diretti della Customer Care
Tra i vari strumenti diretti possiamo trovare:
- Whatsapp business: è un evoluzione di Whatspp base. E’ gratuita ed è stata pensata per i proprietari di medie e piccole aziende per facilitare la comunicazione e automatizzare processi come ordinazioni o prenotazioni.
- Social media: attraverso i profili social (Facebook, Instagram, Linkedin ecc.) è possibile scrivere un post sulle bacheche piuttosto che contattare nella chat privata direttamente l’azienda.
- Supporto telefonico: è il canale forse più antico ma viene considerata la soluzione più rapida e diretta.
- Chat istantanea: si ha la possibilità di parlare attraverso una chat con un interlocutore che segue passo passo la tua richiesta fino alla risoluzione del problema
- Chat bot: è un assistente virtuale, ossia un robot, capace di risponderti su una serie di argomenti in maniera del tutto automatica.
