A volte gestire i social media aziendali può davvero mettere a dura prova anche il migliore dei Community Manager.

Si tratta, in fondo, di piattaforme basate sulla relazione con l’utente in cui tutti (ma proprio tutti!) possono dire la loro.

Gestire una community online non è facile, e richiede molto lavoro e sacrifici. Ecco qualche consiglio utile che può aiutarti ad ottimizzare al meglio la gestione della tua comunità digitale.

Community Manager: il caso di Inps per la Famiglia

Nelle scorse settimane è balzata all’onore delle cronache la vicenda del Community Manager dell’Inps per la famiglia, il profilo business dell’ente previdenziale per permettere agli utenti di chiarire i propri dubbi in merito alle domande  per il reddito di cittadinanza.

Se tutti attendevano l’assalto ai Caf (Centri d’Assistenza Fiscale), il vero boom c’è stato sulla rete, o meglio su Facebook, con il povero “Social Media Manager” alle prese con le più disparate domande sul reddito di cittadinanza, tanto che in poche ore è balzato in top trend #INPSperlafamiglia, e non per polemiche politiche, ma per qualcosa che, chi si occupa di comunicazione, conosce bene: la gestione dei commenti ai post.

Alle domande il funzionario Inps ha fornito spesso risposte secche e dirette, senz’altro poco ‘istituzionali’, suscitando l’ilarità degli altri utenti che il più delle volte hanno espresso solidarietà nei suoi confronti.

il caso di inps per la famiglia

Se da un punto di vista umano ci viene da comprendere il “malcapitato” che si è occupato di gestire tutto il giorno infinite domande sgrammaticate di chi spesso non vuole capire, da un punto di vista della comunicazione social la strategia adottata da INPS per la Famiglia non è stata in linea con i principi della buona gestione di una community social.

Infatti, posto che l’obiettivo della pagina sia quello di fare chiarezza sui dubbi degli utenti riguardo al famoso reddito di cittadinanza di cui tanto si parla ma poco ancora si sa, questa strategia non ha portato infatti nessun beneficio a quello che è l’obiettivo della comunicazione e ha avuto come effetto l’incremento del numero di troll della pagina, senza contare il potenziale danno alla reputazione online di uno tra gli enti pubblici italiani più importanti.

Ecco quindi qualche consiglio utile per affrontare il mestiere di Community Manager nel miglior modo possibile.

1. Creazione community aziendali: definisci obiettivi e strategia

Così come per ogni progetto online, anche per sviluppare una community è importante definire prima gli obiettivi.

A cosa dovrà servire la tua community?

  • Per fare personal branding?
  • Per promuovere i tuoi prodotti o servizi, o quelli del tuo cliente?
  • Per fare networking?
  • Per promuovere un evento?
  • Per gestire i clienti?

A seconda di quelli che sono i tuoi scopi, dovrai adattare il tuo tono di voce nelle risposte da dare, non dimenticando mai di essere cortese nei confronti dell’utente.

Visto che gestire una community online richiede tempo e fatica, investirli per non produrre risultati non è proprio la scelta migliore.

definisci obiettivi e strategia

2. Impara ad ascoltare e comprendere il tuo pubblico

La base per conoscere e comprendere il proprio pubblico è l’ascolto

Chiunque si trovi a moderare un gruppo deve riuscire a guardare le dinamiche relazionali sia dall’interno che dall’esterno.

Ciò gli permetterà di canalizzare le emozioni e di guidare la discussione, orientandola verso gli obiettivi per cui il gruppo è stato costituito.

Crea fin da subito una netiquette, ovvero un codice di comportamento all’interno del quale indichi le regole di civile convivenza nel gruppo o nella fanpage ufficiale da rispettare, pena l’espulsione. Pubblica questa netiquette nel gruppo e mettila in evidenza, e fai in modo che venga rispettata.

Non considerare i membri della community solo dei semplici follower, dei seguaci pronti all’azione ad un tuo segnale.

A prescindere da tutto, una community deve basarsi sulle persone e sulle relazioni umane: non pensare di essere il leader indiscusso, quello che ha la prima ed ultima parola: piuttosto gestisci le crisi, le discussioni, i litigi, calmando gli animi e facendo da paciere.

impara ad ascoltare e comprendere il tuo pubblico

3. La trasparenza fa la differenza

Non bisogna mai scappare di fronte alle difficoltà.

Sulla tua pagina Facebook aziendale è arrivata una recensione negativa nei confronti dell’azienda per la quale stai lavorando?

Niente paura, l’importante è far vedere che l’azienda non si nasconde ma anzi, siamo pronti a metterci la faccia in qualsiasi circostanza. Se facessi il contrario, sarebbe un segnale di poca trasparenza e farebbe peggiorare la nostra reputazione.

Non bannare i membri solo perché esprimono opinioni diverse dalle tue o, peggio, citano un tuo concorrente.

4. Usa la creatività per creare coinvolgimento

Potrebbe capitarti l’esatto opposto di quanto successo al Community Manager di Inps per la Famiglia, ovvero che nessun utente commenti i tuoi post o ti invii dei messaggi.

Una community è tale quando è attiva, ovvero quando il maggior numero di membri prende parte alle iniziative definite dagli amministratori.

Chi fa il Community Manager, sa quanto è complicato riuscire a coinvolgere i membri. Bisogna progettare sempre qualcosa di nuovo e coinvolgente, in linea con le esigenze del brand e dei vari interlocutori (fan o clienti).

Molto spesso sono gli stessi membri della community a dare spunti creativi, per questo è importantissimo ascoltare i feedback e trasformali in insight utili per lo sviluppo delle iniziative.

Partecipa alle conversazioni degli altri e non solo alle tue, premiando i membri più attivi e disciplinati, ad esempio con delle offerte speciali.

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usa la creatività per creare coinvolgimento

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